財團法人博幼社會福利基金會

危機處理認知

一、危機處理的意義及基本認知

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一般而言,課輔班的「危機事件」意義,即是「意外事件」─天災與人禍;而課輔班的危機處理,即是課輔老師如何處理這些意外事件。

通常而言,課輔老師為課輔班中第一線的執行者,對於各項意外,也應是首當其衝之人員,因此,本章目的在於課輔老師如何面對、處理各項可能在課輔班中發生的意外。

通常,一般人在對於各種意外所抱持之態度或反應,可能有以下幾種(杜正恭,2003):

1.消極的迴避

2.以無謂的方式做抵抗

3.默默承擔

4.理性面對

5.積極的預防、準備

以上的面對意外方式,並沒有對錯,而是在何種時機時適合何種反應。因為在課輔班中,課輔老師所需面對的是學童的身心安全,因此,以上應對方式中,最適合課輔老師的,應為「理性面對」與「積極預防準備」二項─課輔老師所該注意的是,如何在平時課輔時,即避免意外發生;若不幸意外發生後,如何在第一時間內,儘可能維護學童安全,並且防止事態再度擴大。

至於如何防止意外發生,課輔老師即可使用上述的種種課室經營或是課輔班學童處理的概念,進行平日的意外預防工作。例如:課輔老師在課輔班,不論上課、下課時皆能夠與學童有所互動,進而了解學童之行為模式;課輔老師平日與學童經常談話,了解學童目前生活概況,即其可能遭遇的問題;在課輔班中,能夠監督學童不發生危險舉動,將危險物品(如剪刀、美工刀)等控管得當……等等,皆是課輔老師防止意外發生的準備工作,並且,也仍然屬於課室經營的範疇。

二、原則性考量

課輔班意外預防與危機處理之原則如下(杜正恭,2003):

1.法理情考量:考量順序為「法」→「理」→「情」之順序,如下敘述:

(1)法:學童行為,或是所遭遇的事件是否違反法律或規定?該如何依法行事?

(2)理:「理性」面對狀況,冷靜處理,將先後順序釐清。

(3)情:以人性為依歸,給予發生意外學童支持、關懷。

2.課輔班規定:意外之發生,是否有環節違反課輔班的規定;在課輔老師處理意外時,是否依照著課輔班原則……,諸如此類,課輔老師需視為基本原則。

3.學童權益:處理意外原則,以學童安全及權益為依歸。

三、應變方式及通則流程

以應變方式而言,提出以下的通則給予課輔老師參考:

1.第一時間瞬間反應:課輔老師必須於意外發生的第一瞬間予以發現,並且瞬間反應、決定,立即處理。如前所述,不需驚慌,保持冷靜。

2.認清事態輕重緩急,依序解決:在意外發生時,同一時間中存有許多不同需處理的狀況,有大有小,課輔老師需依照上述之處理原則,先處理最急迫、最嚴重、損害最大的事件,其餘的再依序處理。

3.確實了解狀況成因:有時意外的發生成因錯綜複雜,課輔老師必須確實的了解發生的成因,在處理後續事件以及之後的責任歸屬方面,都須依據此而決定。

4.課輔老師盡量留在現場:現場可能很一片混亂,課輔老師為課輔班中唯一的「大人」,應該盡量留在現場,以防有更多的意外造成。

5.通知分校社工團隊聯絡人,嚴重須立即報案:課輔老師需隨即通知工作人員進行更完善的處理,若是事態嚴重,課輔老師則立即報案(110、119)。

6.事後的善後工作:例如當事人不在場了,課輔老師需進行人員與環境的復原工作─安撫受驚嚇的學童,恢復場地;並且加以檢討,學習教訓,設法使同樣的意外不再發生。